دورة تدريبية حول التميز في خدمة العملاء في قطاع الضيافة

لمحة عامة

لا تُقاس جودة تجربة الضيف بخلوها من المشكلات، بل بالطريقة التي تتعامل بها المنشأة معها عندما تحدث. ففي قطاع الضيافة، قد تحدد لحظة واحدة من حسن التعامل مع شكوى، أو سرعة الاستجابة لاحتياج غير متوقع، ما إذا كان الضيف سيعود مرة أخرى أو سيشارك تجربة سلبية تؤثر في سمعة المنشأة. ولهذا أصبحت خدمة العملاء أحد أهم عوامل التميز التنافسي، فهي لا تقتصر على تلبية توقعات الضيوف، بل تهدف إلى تجاوزها وبناء تجربة استثنائية تترك أثرًا إيجابيًا يدوم طويلًا. وانطلاقًا من ذلك، صُمِّمت دورة التميز في خدمة العملاء في قطاع الضيافة التي تقدمها لتطوير مهارات العاملين في الصفوف الأمامية وتمكينهم من تقديم خدمة احترافية تعزز رضا الضيوف وترسخ ولاءهم.

تنظر هذه الدورة إلى التميز في خدمة العملاء باعتباره منظومة متكاملة من المهارات والسلوكيات المهنية التي يمكن اكتسابها وتطويرها، وليست مجرد صفات شخصية. سيتعرف المشاركون على أفضل الممارسات في تقديم خدمة متسقة عبر جميع نقاط تواصل الضيف مع المنشأة، واكتشاف مؤشرات الرضا وعدم الرضا قبل تحولها إلى شكاوى، وتطبيق أساليب احترافية لمعالجة الشكاوى واحتواء المواقف الصعبة بما يعيد بناء ثقة الضيف ويعزز تجربته. كما تتناول الدورة مهارات التواصل الفعال، واتخاذ القرارات التي تضع الضيف في صدارة الأولويات، وتحويل مواقف استعادة الخدمة إلى فرص لتعزيز الولاء وبناء علاقات طويلة الأمد، بما يسهم في الارتقاء بجودة الخدمة وتعزيز السمعة التنافسية للمنشأة.

أهداف الدورة

سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:

نهاية هذه الدورة، سيكون المشاركون قادرين على:

• تطبيق مبادئ خدمة العملاء في جميع مراحل تجربة الضيف.
• تقديم خدمة احترافية ومتسقة تلبي أعلى معايير الضيافة.
• التعرف على مؤشرات رضا الضيوف والتدخل المبكر لمعالجة المشكلات.
• تطبيق أساليب فعالة لمعالجة الشكاوى واحتواء المواقف الصعبة.
• تحويل مواقف استعادة الخدمة إلى فرص لتعزيز ولاء الضيوف.
• اتخاذ قرارات سريعة وفعالة تضع مصلحة الضيف في المقام الأول.
• التواصل مع الضيوف باحترافية وتعاطف في مختلف المواقف.
• تحليل جوانب القصور في الخدمة واقتراح حلول عملية للتحسين المستمر.

الفئة المستهدفة

• موظفو الصفوف الأمامية في الفنادق ومنشآت الضيافة.
• موظفو ومشرفو خدمات الضيوف والاستقبال.
• العاملون في أقسام الأغذية والمشروبات ممن يتعاملون مباشرة مع الضيوف.
• فرق خدمة العملاء في الفنادق والمنتجعات والمنشآت السياحية.
• المتخصصون الراغبون في تطوير مهاراتهم في إدارة تجربة الضيف.
• المدربون والمشرفون المسؤولون عن جودة الخدمة ومعايير تجربة العملاء.