نظرة عامة
- التخصص
- خدمة العملاء
- المدة
- 5 أيام
- شكل التدريب
- قاعة تدريب
- لغة التقديم
- الإنجليزية / العربية
- أقرب موعد
- 18 - 22 أكتوبر, 2026
- الرسوم
- USD 2,600للمشارك الواحد
لمحة عامة
تغطي هذه الدورة كل جانب حرج من جوانب خدمة العملاء التي يجب على الأفراد المشاركين في التواصل المباشر مع العملاء أن يكونوا على دراية بها وينفذونها. كما تساعد المشاركين على تطوير الفهم الصحيح والقدرات السلوكية والتواصلية اللازمة لفحص وتحسين خدمة العملاء التي يقدمونها. الدورة فعالة وعملية، مما يتيح للمشاركين ضمان رضا العملاء وإسعادهم حتى في أصعب الظروف.
المنهجية
تستخدم هذه الدورة العروض التقديمية التي يقدمها المستشار ودراسات الحالة واستبينات الوعي الذاتي وعرض مقاطع فيديو وتمارين لعب الأدوار.
أهداف الدورة
سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:
- شرح أهمية خدمة العملاء في ظل البيئة التنافسية
- تعليل الدورالحيوي الذي يلعبه رضا العملاء الداخليين لنجاح أي مؤسسة
- ممارسة التقنيات الفعالة لإدارة توقعات العملاء وإرضائهم
- تقديم خدمة أفضل وأسرع لزيادة رضا العملاء
- استشراف العلامات المبكرة لعدم رضا العملاء والرد بشكل مناسب لإيجاد حلول عملية لمشاكلهم
الفئات المستهدفة
ممثلو خدمة العملاء والموظفون التقنيون وموظفو الدعم وممثلو خدمة العملاء الميدانية والمسؤولون عن حسابات العملاء واخصائيي الإئتمان وكذلك المدراء الذين يريدون الحصول على تدريب في خدمة العملاء لتعزيز مهاراتهم وتدريب موظفيهم.
الكفاءات المستهدفة
- العقلية الخدمية
- حل الخلافات
- المساءلة الشخصية
- إقناع الآخرين
- التعاطف مع العملاء
- التصرف العقلاني
محتوى الدورة
- تعريفات ومفاهيم
- الاقتباسات حول خدمة العملاء
- تعريفات ومفاهيم خدمة العملاء
- متطلبات جودة الخدمة
- بعض الأرقام المثيرة للاهتمام
- تكلفة خدمة العملاء السيئة
- أسس خدمة العملاء
- التعلم من الأفضل
- خدمة العميل الداخلي
- تحديد العملاء الداخلييين والخارجيين
- عناصر الخدمة
- متطلبات العميل
- أساس خدمة العملاء الممتازة
- سلسلة الخدمة والربح
- إدارة توقعات العملاء
- أهمية توقعات المتعاملين
- مستوى الخدمة المقدّمة
- إدارة توقعات العملاء
- عناصر جودة الخدمة ونموذج RATER
- تجاوز توقعات العملاء
- تقنيات التواصل الأساسية مع العملاء
- تاريخ التواصل
- دراسة مثيرة للاهتمام
- التواصل الفعال
- التواصل اللفظي مع المتعاملين
- الإنصات والإصغاء
- مهارات الإنصات
- آداب استعمال الهاتف
- السلوك اللائق مع العملاء
- قوة السلوك
- مبادئ السلوك الفعال
- كيفية التصرف بمهنية مع العميل
- تفسير السلوك غير اللفظي
-
استراتيجيات التفاعل الفعّال مع العملاء
-
أساليب الاتصال، التعامل مع العملاء الذين يطلبون الكثير، واستعادة الخدمة
الجدول الزمني والرسوم
2026 الجدول الزمني والرسوم
- 18 - 22 أكتوبر, 2026
- الإنجليزية
- 18 - 22 أكتوبر, 2026
- العربية
- 13 - 17 ديسمبر, 2026
- الإنجليزية
- 13 - 17 ديسمبر, 2026
- العربية
2027 الجدول الزمني والرسوم
- 17 - 21 يناير, 2027
- الإنجليزية
- 17 - 21 يناير, 2027
- العربية
- 14 - 18 مارس, 2027
- الإنجليزية
- 14 - 18 مارس, 2027
- العربية
- 18 - 22 أبريل, 2027
- الإنجليزية
- 18 - 22 أبريل, 2027
- العربية
- 13 - 17 يونيو, 2027
- الإنجليزية
- 13 - 17 يونيو, 2027
- العربية
- 18 - 22 يوليو, 2027
- الإنجليزية
- 18 - 22 يوليو, 2027
- العربية
- 12 - 16 سبتمبر, 2027
- الإنجليزية
- 12 - 16 سبتمبر, 2027
- العربية
- 17 - 21 أكتوبر, 2027
- الإنجليزية
- 17 - 21 أكتوبر, 2027
- العربية
- 12 - 16 ديسمبر, 2027
- الإنجليزية
- 12 - 16 ديسمبر, 2027
- العربية
